适老服务新风尚，看保险柜面如何写好“养老金融大文章”？

当科技遇上银发，会碰撞出怎样的火花？

在数字化飞速发展的今天，你是否想过，那些曾经陪伴我们成长的“银发一族”，在科技的浪潮中，会如何找到属于他们的位置？是迷茫、是抗拒，还是欣然接受并享受其中？

与民生息息相关的保险业，近些年一直在探索实践服务适老化，致力让更多长者享受到便捷的金融服务。

“如何用适老化服务，为老年客户群体点亮一盏盏明灯，让他们在数字时代也能乐享金融的温暖与便捷。”这是寿险 “头雁”——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）思考并不断破题解题的方向。

今年以来，该公司在全国营业网点柜面创新推出了“长者陪伴课堂”主题活动，成为其贯彻落实保险“新国十条”要求，全力做好金融“五篇大文章”，积极扩展养老金融服务外延，发展与银发经济相适应的保险服务的“关键一招”。

针对老年客户群体的特质，实施一系列创新服务，提升老年人的生活质量，增强他们的风险防范意识。截至11月底，该项活动已累计举办268场，惠及老年群体超4800人次，赢得了老年客户的高度赞誉，为构建“老年友好型”社会贡献了积极力量。

共建温情学苑

助长者跨越数字鸿沟

以“幸福国寿，老有所学”为理念，中国人寿寿险公司充分发挥网点优势、人力优势、科技优势，聚焦帮助老年人跨过“数字鸿沟”、避开“数字陷阱”，不断创新服务举措，提升老年群体数字化金融产品使用能力，增强其个人信息安全意识和反诈意识，培养全生命周期金融财务管理理念，培育选择适当金融产品的能力。

课堂内，柜面服务人员细致地引导老年人熟悉智能手机功能，从基础的开机、解锁，到复杂的软件聊天、视频通话、在线支付水电燃气费等，逐一细致地边演示边讲解；介绍中国人寿向老年人提供的尊老权益、95519客户服务专线对老年人“一键呼入人工客服”功能，以及智慧柜员机的语音播报大字版、寿险APP尊老模式等；耐心普及金融保险基础知识，针对老年人群体实际，讲解防范金融诈骗技巧。比如，在山西，柜面为老年人讲解防骗、金融保险、线上生活、电子社保等，解开老年客户心中“千千结”。

课堂外，柜面服务人员以“老吾老以及人之老”的心态持续关心关注着老人们。福建龙岩分公司柜面组建“银龄服务贴心小管家”专业队伍，助力解决老年人在互联网科技服务中的难点与不便问题，并提供投保专业指导等专属服务。

“我对智能手机上的这些（APP）很陌生，之前不敢操作使用，生怕一不小心落入了诈骗的陷阱。”家住湖北黄冈的王阿姨说。通过参与活动体验，让王阿姨和她一样的许多老年朋友，对数字世界少了一些陌生感、多了一些掌控感，对金融保险服务也多了一些亲近感，在提升金融诈骗及非法集资防范意识的同时，也有效提升了数字生活的能力。

加码特色体验

点亮长者生活色彩

“这个活动真是太好了！不仅让我们学到了实用的保险知识，还能和大家一起玩游戏，感觉自己都年轻了好几岁。”参与活动的李大爷感慨道。张奶奶也点头称赞：“工作人员特别热情耐心，在这里真的感受到了被关心和尊重。”

根据长者求知、求乐、求健康的实际需求，中国人寿寿险公司链接多方资源，为老年客户提供美食、医养、健身、摄影、非遗传承知识等丰富多彩的体验课程。

在四川，邀请中国适老环境评价标准编写专家组成员围绕老年人意外高发的家庭场景，在辖内7个城市18个转型柜面巡回开展“长者在家防意外”系列讲座，从小问题、小隐患展开，通过风险提示、展示应对技巧、自测互动等方式，提高老年人应对意外摔伤的能力。

在福建龙岩，柜面每周四都组织开展健康讲座、太极拳等长者专属活动，并针对老年人兴趣爱好定期举办书法绘画、园艺养生、品茗对弈等沙龙活动。

在山东济南，邀请老年人到柜面参加“泉心泉意”“荷你有约”等“好客山东”系列活动，回顾济南泉城历史，品味泉水文化，寻味非遗技艺，追忆童年美好时光。

图：“荷你有约”主题活动

在广西钦州，柜面为临近社区老年人陆续推出“智慧银龄•医保宣传”“睛悦银龄•明眸皓齿”“康健银龄•中医养生”“绿意银龄•多肉相伴”等主题陪伴课程。

图：“长者课堂 暖心陪伴”系列活动

在青岛，柜面为老年人手工DIY，如插花、编制草帽、制作香囊、印染麻布包，老人们在柜面不仅收获DIY自制的小物品，而且还感受到“就在身边”陪伴的小美好。

在吉林，重阳节期间，柜面组织中医问诊活动，倡导长者树立健康生活理念。

在云南大理，在当地少数民族特色节日期间，柜面围绕尊老重老，与传统文化深度融合，开展大理民族特色的“三道茶”茶艺体验活动。

“这次的知识讲解对我们老年人来说非常有用，我会将这些知识传给身边人，让更多的人了解并从中受益。”一位参与活动的老年朋友表示。活动的成功举办，不仅丰富了金融知识和生活知识的储备，更让他们拥有了越来越多的幸福感和满足感。

做好“关键小事”

让长者“养老”更“享老”

持续增强金融服务便民性和惠民性，中国人寿寿险公司立足“长者陪伴课堂”，全方位拉近老年人与金融行业的距离。

专注做好“关键小事”。聚焦老年人切身需求，在服务网点柜面配置医药箱、轮椅、拐杖、老花镜、血压计、沟通板等多项适老设施。广东省广州市、汕头市等9个柜面及青岛市敦化路柜面等还配置了心脏除颤仪（AED）。

提供专属适老服务。95519客户服务专线、“空中客服”老年人优先接入；线下老年人排队叫号优先，配置专属爱心座椅，开设敬老窗口，专门配备适老服务专员提供“一对一”全流程引导服务，让每次接触都充满温度。

联合社区、老年大学、养老综合服务体等开展共建。通过党建联动、志愿服务等方式开展金融知识宣传公益活动，向老年人普及消费者权益保护，增强其金融风险防范意识。

服务适老化水平高不高，直接关系到老年金融消费者的获得感、幸福感与安全感。中国人寿寿险公司通过“长者陪伴课堂”主题服务，不仅提升了老年客户的生活质量，更在全社会范围内传递了尊老爱老的正能量。

“老年人是社会的宝贵财富，他们的幸福安康是社会和谐稳定的重要基石。”中国人寿寿险公司表示，将始终坚持“以人民为中心”发展思想，于细微之处用心雕琢，不断优化适老服务，开展更多丰富多彩的客户体验活动，继续推出更多贴近老年客户需求的多元化服务，以“微实事”之举，扎实做好金融“五篇大文章”，与社会各界一同描绘长者“享老”美好生活新画卷。

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