构建“大消保”服务格局，长生人寿筑牢消费者权益“防火墙”

在金融监管全面迈向“大消保”时代的背景下，长生人寿始终将保护消费者合法权益作为各项工作的出发点和落脚点。长生人寿深刻理解，只有赢得消费者的信任，企业才能获得长远发展的根基。为此，长生人寿积极构建独具特色的“大消保”工作体系，将消费者权益保护融入公司治理、企业文化、产品设计、销售行为和售后服务的每一个环节，建立起一套覆盖事前、事中、事后全流程的消保工作机制，为客户筑起一道坚实的权益“防火墙”，营造一个安全、放心、透明的消费环境。

在产品设计源头，长生人寿便嵌入消保审查机制。公司坚持“保险姓保”，开发真正符合市场需求且风险可控的产品，确保产品条款清晰易懂、责任明确，避免使用复杂晦涩的术语误导消费者。每一款新产品上市前，都必须经过由合规、精算、市场、运营等多部门组成的消保审查委员会的严格审议，从条款表述、费率厘定、宣传材料等维度进行全面评估，从源头上杜绝潜在的侵害消费者权益的风险。2025年，长生人寿共对12款新产品和15款在售产品的宣传材料进行了消保审查，提出优化建议30余条，全部在产品上市或宣传前完成整改。在销售环节，长生人寿加强对销售人员的合规培训与行为管控，严格执行“双录”（录音录像）要求，确保将合适的产品卖给合适的人，如实告知保险责任、免责条款、犹豫期、退保损失等重要信息。公司定期开展销售误导专项治理，通过“神秘人”访问、保单回访抽查、投诉数据分析等方式，对违规行为零容忍，一经发现严肃处理，切实维护消费者的知情权和自主选择权。在售后服务端，长生人寿建立了高效的投诉处理机制，畅通全国服务热线956013、官网在线客服、微信公众号、客服柜面、信件等多元投诉渠道，确保消费者的合理诉求能够得到及时响应和妥善解决。公司设立了专门的投诉处理团队，实行首问负责制和限时办结制，一般投诉3个工作日内处理完毕，复杂投诉7个工作日内给出解决方案，力求将矛盾化解在萌芽状态，2025年投诉处理及时率达到99%以上，投诉数量同比下降15%。

长生人寿不仅重视事后救济，更注重事前预防和事中引导。公司将金融知识普及作为消费者权益保护的重要抓手，常态化开展形式多样的宣教活动。在2025年金融教育宣传月期间，长生人寿总分公司联动，积极走社区、下县域，扎实推进“五进入”活动，将金融政策和风险防范知识送到百姓身边。公司充分利用自有平台优势，邀请管理层与核心岗位员工，以专业视角制作法律常识、风险提示、以案说险等宣传内容，采用漫画、短视频、长图等新颖形式，让金融知识以更有趣的方式触达广大消费者。通过这一系列扎实的举措，长生人寿不仅提升了公众的金融素养，更在潜移默化中传递了理性消费、依法维权的理念，为营造和谐健康的金融环境贡献着“长生”智慧。

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