一年服务顾客2.76亿人次，海底捞从顾客小时候就开始悄悄“圈粉”

火锅已经成为年轻人首选的美食，开心时想吃火锅庆祝，不开心时想吃火锅治愈，聚餐不知道吃什么，那就吃火锅......年轻人总会给自己一个吃火锅的理由。在年轻人的消费选择中，海底捞火锅或许不是首选，但一定是“最佳”选择，就餐前决定不了时，海底捞就会成为最优选择。

“捞粉”从娃娃抓起，海底捞的全年龄段客群矩阵创建大法

据海底捞2022年业绩报告显示，截至2022年12月31日，中国大陆地区共有1349家海底捞餐厅，港澳台地区共有22家，整个大中华区的海底捞餐厅共计服务顾客超过2.76亿人次，同时拥有注册会员超过1.16亿人。

海底捞的多元化服务能够满足不同年龄段的顾客需求，顾客群体涵盖各个年龄段。有不少孩子被海底捞的产品和服务圈粉，成为“小捞粉”。

今年儿童节时，海底捞曾限量推出20万份营养美味的“非常可爱儿童餐”，每份套餐还配有一个米菲联名mini随身包。不仅如此，海底捞的玩具对小朋友、大朋友都有很大的吸引力，据不完全统计，海底捞在2023年上半年送出玩具超2500万只，被称为火锅界的“玩具大厂”。

海底捞希望通过推出专属儿童餐、联名周边和赠送玩具等活动，为家庭提供更优质、更温馨、更有趣的用餐体验。

年轻客群是“兵家必争”，海底捞如何与年轻人玩起来

艾瑞咨询曾发布《北上广深大学生火锅消费行为洞察报告》，数据显示，火锅行业消费人群主要集中在21-30岁。其中针对北上广深四个地区的大学生的消费调查数据显示，71.4%的大学生每周至少吃一次火锅。而在北京、上海、广州、深圳四大城市，海底捞均居大学生最喜爱的火锅品牌榜首。

从品牌特点来看，海底捞的产品服务和环境更让大学生印象深刻。海底捞针对学生的优惠活动也是吸引大学生的因素之一。在高考结束后，海底捞面向广大高考毕业生推出了毕业季优惠活动，例如在北京、上海、江苏、四川、陕西、河南、广东等多个地区的海底捞门店，6月8日至6月30日期间，考生可凭借准考证享受到店就餐88折等优惠活动。

年轻消费者是火锅行业的“主力军”，也是餐饮商家必争的核心客群，为何海底捞能够更胜一筹？

首先，海底捞更懂年轻人，能够深入洞察年轻消费者的需求，提供个性化服务。针对当下年轻人线上点餐的习惯，海底捞外送推出“青年套餐”，满足宅家年轻人一人食需求。门店端，海底捞会为一人吃饭的顾客提供陪吃娃娃“小嗨”，菜品方面，推出小份菜，对一人就餐也更加友好。同时，海底捞坚持深夜经营，也为因加班“被迫”夜宵和深夜想要用美食安慰自己的年轻人提供场地。

其次，海底捞的创新服务和产品更能年轻人嗨起来，可以和年轻人玩到一起去。在产品方面，海底捞的产品创意更能吸引年轻人。如海底捞推出的夏季新品，岭南岭南黄猪肚鸡锅底、藤椒味千丝牛肉、很牛的牛蛙、现吃现剪豌豆苗等、不仅颜值口感双在线，菜品之间的创意搭配，更感受到了不一样的美食刺激体验。

在就餐场景方面，海底捞打造多元化消费场景。如2022年卡塔尔世界杯期间，海底捞通过推出夜宵新品及“夜宵卡”，打造主题店和等位区“mini看球吧”等方式，将顾客带入“世界杯时间”。

最后，海底捞注重与顾客的沟通，与消费者建立信任关系和情感连接。海底捞能够为顾客提供情绪价值，不少顾客在海底捞都体验到了信任与被信任。如海底捞新品上市前，都会举行新品品鉴会，听取顾客意见，与顾客共创新品。海底捞火锅会在微信公众号分享各种美食攻略、发起各类话题互动，邀请顾客在餐桌外共创共享。

圈粉全家都不在话下，海底捞服务的精髓在于真诚和热情

5月3日，一对70多岁的老夫妻到成都旅游，但因为酒店附近的火锅店排队火爆，其女儿就为他们异地下单海底捞火锅外送。外送小哥到酒店后，得知只有两位老人用餐，怕他们操作有困难，帮助老人将外送火锅准备完毕后，在平台没有后续订单的情况下，还在酒店大堂等候了十几分钟，以备老人有需求帮助。

海底捞真诚温暖的服务更能留住顾客，圈粉各年龄段的顾客群体。海底捞也始终坚持以人为本，以顾客为核心的理念，注重企业与员工、员工与顾客的情感连接。让员工感受到企业的温暖，再去温暖顾客，让顾客信任员工，信任海底捞。海底捞果真是懂“圈粉”的。

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