讯众新一代智能联络中心，重塑千行百业客户服务新纪元

随着“人工智能+”行动的持续开展，传统行业正在加速智能化改造与升级，在电力、交通、制造等多个领域，越来越多的企业开始从关键业务环节入手，推动人工智能与业务场景的融合。

企业客服中心作为与客户互动的重要窗口，是较早也是较深入应用AI的场景之一。近年来，讯众股份新一代智能联络中心，在AI和5G的加持下服务了诸多电力、能源、交通、电信、政务、互联网、金融等领域的相关单位和企业，帮助企业打通“营、销、服”全业务流程，提升客户体验、降本增效。

讯众新一代智能联络中心平台架构

在电力领域，讯众股份为内蒙电力集团打造了一个以AI和大数据技术为载体的核心业务支撑系统，有效承载了当地95598热线的话务接听、工单处理、网上业务办理等业务，不仅大大减轻了客服中心的业务压力，还能实现更主动、更精准的客户服务与高效沟通，帮助企业基于数据信息做深度的客户价值挖掘，推动蒙电集团在供电能力、供电质量、故障抢修、营销服务等业务水平的进一步提升。

在电信行业，讯众股份在2023年中标江苏联通智能客服中心建设项目，应用AI、５G视频和新通话等前沿应用，为江苏联通建设了智能质检系统、智能文本机器人和人机协同（NLP）平台等系统化应用。此前，讯众还为中国移动智能化物联网平台（中移智行）建设智能语音质检系统，为其3000+座席的集中云服务响应平台、每天20000+小时的录音进行全量智能质检。

讯众智能客服系统可视化菜单

在政务领域，讯众股份为北京东城区、苏州市姑苏区实施了12345热线的智能化升级，有效支撑了当地为民热线扩展接听能力，破解了热线接听人员面临的案件量大、重复率高、流程繁琐等问题。以姑苏区为例，依托12345热线的升级改造，辖区内实现了智能移车、智能回访，与全量话务智能质检，帮助12345综治中心政务管理数字化转型、利国利民。

在德阳市政务大厅，讯众“数字人视频客服”的现身让大厅的服务耳目一新，前来问询的市民也感受到了更多便利。数字人视频客服目初步应用于政务大厅的服务导引、热点问题回复，市民可通过语音、按键的方式与数字人交流，后期还会覆盖用户咨询、服务办理、投诉建议等更多场景。在线上政务服务入口，数字人视频客服也能通过手机端在线为居民排忧解难。

德阳政务大厅“数字人视频客服”

在民生领域，医疗卫生服务和养老保险服务是其重要组成，目前行业痛点集中表现为服务人群基数大、资源供应紧张，服务效率和质量有待提升。讯众股份为某一线城市医保局和机关养老保险服务中心，建设统一的人工智能服务平台，通过智能质检、实时监控、知识库、辅助管理、统计分析等模块建设，全面提升了医保及养老服务的信息化水平和业务能力。

在能源行业，讯众为某热力集团客服中心的智能化升级量身制定方案：在供暖事业部现有客服系统基础上，实现用智能客服平台替代原人工语音平台，实现客户语音接入智能交互和智能外呼回访工作，加强供暖供气用户的客服数据整合和信息共用。同时，通过建设智能客服助手、智能语音识别等八个系统，支撑该集团供暖热线客服中心的整体智能化升级。

在交通领域，讯众股份为长三角某地交通委打造市民服务智慧运营平台，将相互独立的公交系统客服、市民卡客服、智慧停车保安客服三大系统，整合为统一的呼叫中心一体化运营服务平台，为市民提供统一的诉求反馈窗口，并统一智能路由分配、统一界面处理、统一服务标准、统一坐席监控、统一信息管理，达到总部对整体客服服务质量的监控、实现服务数据全局统览。

不仅在传统行业，互联网企业如哔哩哔哩、顺丰速运，也选择讯众股份为其提供智能语音质检与实时辅助产品，以提升客服中心的应答规范性、优化服务体验。

讯众股份为B站客服中心提供了包括客服语音质检、语音分析、质检配置管理和实时话务辅助等重要系统，通过创建整体化和规范化的质检体系，检测客服人员服务过程是否顺畅规范、是否高效应答，从而提升其服务质效。

在客服系统数字化升级领域，讯众股份具备丰富的项目实施经验、方案咨询经验及过硬的技术开发实力，在上述行业领域已积累大量客户口碑。未来，讯众新一代智能联络中心也将继续深耕，为千行百业的客户联络中心带去更多智慧赋能。

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