箭牌家居技术工程师魏煜东：“温暖人心的服务“要做到“及时、贴心、专业”

随着家居市场的兴盛，现代消费者在选择产品时不仅注重品质和外观设计，更加关注品牌所提供的服务体验和售后保障的深度与广度。在这样竞争激烈的环境下，箭牌家居以其独树一帜的“人本服务”理念，赢得了广泛消费者的青睐与信赖。

在2024国际消费者权益日到来之际，网易家居展开了一场对话，特邀了箭牌家居的技术工程师魏煜东深入讨论，旨在揭秘箭牌家居“人本服务”内核，鉴证箭牌家居服务力，分析箭牌家居如何以用户为中心，以真挚和专业引领家居服务新典范。

践行“人本服务“：箭牌家居铸就家居服务新标杆

魏煜东，作为在箭牌家居工作逾十年的资深技术工程师，亲眼见证了箭牌家居在服务领域的高质量发展的道路。在这十年的时间里，不断完善与升级客户服务体系无疑是箭牌家居发展历程中的一大闪光点。

回顾过往，魏煜东提到，箭牌家居自成立之初便高度重视客户意识，而在市场竞争激烈和消费者需求日趋多元的背景下，集团更是着力于构建和优化客户服务体系。箭牌家居始终秉持“人本服务”的核心理念，将客户的需求置于最优先的位置，并成立了专注于提升用户售后服务体验的客服公司。

在魏煜东的参与和见证下，箭牌家居的客户服务体系历经了屡次升级。他透露，为了保障服务的高质量和专业性，箭牌家居要求所有服务技术工程师在入职伊始就必须接受一系列严格的培训，包括了服务意识、服务规范及服务技能等多个方面。魏煜东强调，“只有当他们完全具备相关的服务能力后，才能正式上岗”,这一举措不仅提高了服务团队的整体素质，还确保每位顾客都能享受专业细致的服务。

与此同时，箭牌家居在服务规范化上也取得了突出成就。经过多年的服务深耕，箭牌家居建立了一整套完善的服务标准和流程，以此保障服务的每一个环节都达到规范化和标准化的管理。此外，还建立了一套客户服务满意度调查机制，以实时收集消费者的反馈和需求，进而不断地提升服务水平，推动消费者满意度持续增长。

“在箭牌家居，我们始终秉持着‘人本服务’的理念，致力于为用户提供及时、贴心、专业的服务。服务中遇到的困难和挑战有很多，只要我们保持一颗为用户服务、让用户更好使用产品的初心，总会想到办法解决。只有真正将消费者的需求和体验放在首位，才能够赢得消费者的信任和忠诚“，基于箭牌家居在服务质量、创新及规范化等方面的出色表现，积累了大量终端用户的信任和赞誉，树立了行业内领导者的形象。

榜样引领：温暖人心服务赢得用户高度赞誉

箭牌家居之所以能够获得消费者的深厚信赖与一致好评，归功于其卓越的服务品质。然而，这些成就的背后，是那些默默奉献、坚守岗位的服务人员们的辛勤付出和不懈努力。他们不只是“人本服务”理念的践行者，更是品牌形象的捍卫者，通过其专业技能和真诚的服务精神，为消费者带来了舒适便捷的家居生活体验。

魏煜东正是其中的一员。他作为箭牌家居的技术工程师，不仅具备扎实的技术实力，更怀有一颗全心全意为客户服务的心。在接受采访时，魏煜东分享了一则往事：他曾在某一年春节除夕夜接到总部400客服电话，当时他正在老家过年。“原来，市区的一位用户家中的智能马桶出现了故障，座圈无法加热。”

魏煜东深知，在春节期间，家家户户都沉浸在节日的团圆氛围中，任何小的突发故障都可能给用户带来不便。他回忆道：“用户是一位慈祥的老人，他礼貌地表示，过年如果不方便可以年后再来维修。“

但是，魏煜东考虑到如果没有座圈加热功能，老人使用时可能会因受凉而感冒。因此，他坚决地向老人承诺会立即前往家中维修。魏煜东驾车两小时，迅速抵达老人家中，在仔细检查后，成功地修复了智能马桶的座圈加热问题。“老人看到问题得到解决，脸上露出了满意的笑容，对我们的服务赞不绝口。“

春节期间的维修经历，正是箭牌家居践行“温暖人心的服务“这一理念的生动体现。”我们深知，每一次服务的背后，都承载着用户对品牌的信任与期待。我们通过不断提升服务质量，致力于为用户创造更加舒适、便捷的生活体验。“

魏煜东强调，“温暖人心的服务“应该要做到“及时、贴心、专业”。“我们的服务态度考核标准在行业内也是非常严格的，像预约及时率、上门及时率、完工及时率以及用户满意度，这些指标都要达到95%以上。针对表现优秀的服务工程师，一方面公司通过工单结算给予奖励，另一方面也会评选季度优秀服务之星进行表彰，在服务公众号宣传我们优秀的服务案例。通过激励和树立标杆的方式，鼓励更多的服务工程师在上门服务中做到及时、贴心、专业。如果我们服务工程师都能做到这三点，我相信会有更多的消费者认可箭牌品牌。“

箭牌家居清楚地认识到服务是品牌与用户之间的纽带，也是增强品牌价值和提高顾客满意度的关建。服务不只是解决消费者所面临的问题，它更是一个传递品牌关怀、树立品牌信誉的过程。

在消费者心目中，箭牌家居已远远超越了提供优质产品的定位。它已然成为一个典范，以细致贴心和高度专业的服务赢得了广泛的赞誉。这种深植于消费者内心的信任与肯定，是箭牌家居在激烈的家居市场竞争中脱颖而出的关键因素。展望未来，箭牌家居将持续深化“人本服务”的内核，进一步探索客户服务的深层价值，致力于为消费者构筑一个充满舒适感和满意度的“理想家”。

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