克服“人伤理赔”诸多难点 华安保险让理赔流程更通畅

2月底，华安保险车险“人伤管家”付占伟再次来到广东省第二中医院，看望因车祸受伤的宋先生，在他的协助下，华安保险深圳分公司已为宋先生开辟专项理赔预付通道，累计预付赔款近30万元。

付占伟提供的是人伤事故管家式理赔服务，他本人是华安车险的一位“人伤管家”，正是他在医院、伤者、客户以及保险公司之间实时沟通，让伤者家属与客户在整个理赔过程中更加放心。

3月13日，记者从华安保险公司获悉，自2019年该公司推出车险人伤事故管家式服务以来，该服务覆盖面越来越大。

数据显示，2021年，华安保险数百名“人伤管家”，已累计为客户提供管家服务151658次，开展了82548人次的人伤调解，累计支付车险人伤赔款33.7亿元，垫付医疗费用9532万元。

“这项服务不仅能让保险客户的理赔感受更贴心，同时也是保险公司持续提升社会服务能力，积极化解各方矛盾，积极促进社会和谐稳定的服务升级。”华安保险客户服务部的贺常红说。

车险”人伤理赔”存在诸多难点

随着私家车的普及，车辆保险已经成为大众最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高，赔付金额最大的一款保险。

对保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，发生人员伤亡的交通事故则是理赔的重点和难点。

近年来，人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的10%，赔款金额占比则超过了50%。

这些案件往往涉案金额大、处理难度大：由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，发生陪护成本，后期的保险赔偿项目繁多，除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，理赔处理难度大。如不慎发生严重车祸，特别是涉及人员受伤甚至死亡的事故时，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，损失认定，也要常常承担起“和事佬”的角色，推进各方争议尽快协调解决。

“人伤管家”全程跟踪提高理赔质效

贺常红说，2019年，华安保险推出车险人伤事故管家式服务。在“人伤管家”服务中，保险公司会派出专人跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗费预付，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。

对比此前的理赔服务，“人伤管家”的定位和工作目标设定为站在客户视角和需求去定制全流程服务项目，这会让“人伤管家”更有责任心和同理心：不仅要第一时间了解事故情况，安抚客户情绪，提醒注意事项，看到处理过程中的实际困难，也要主动去帮助客户争取医疗费的垫付，为伤者寻找更好的康复治疗资源，或是帮助客户与受害方开展调解、化解纠纷。

医疗垫付为更多生命赢得时间

对于很多重大事故而言，保险企业及时医疗垫付也能够为更多生命赢得时间。

前文提及的理赔便是一个很直观的案例。2021年12月，由华安保险深圳分公司承保的一辆出租车在深圳沙嘴路与金地一路交汇处出险，造成严重受伤。接到报案后，“人伤管家”付占伟随即赶往救治伤者宋先生的广东省第二中医院了解情况。针对宋先生严重的伤情，考虑到伤者家庭经济困难，治疗费用较高，伤者仍处于重症监护中无法提供相关资料等实际情况，付占伟向公司申请开通专项理赔预付通道，在救治过程中多次预付保险赔款，截至目前，宋先生虽仍未出院，但付占伟已代表华安保险先后7次来到医院慰问伤者及家属并沟通理赔事宜，预付赔款近30万元， 专业且有温度的全程“管家式理赔服务”获得客户及伤者的高度肯定。

2021年国庆期间，广西发生重大交通事故造成5人死亡11人受伤，华安保险广西分公司在确认其中一台货车系公司承保后，立即启动应急处置，120万元理赔款迅速支付到当地应急管理局，为抢救伤员提供保障。4月3日，河南郑州市一名骑电动车的市民不慎发生事故重伤危在旦夕，次日华安保险河南分公司即为伤者垫付1.8万元医疗费用，并于4月22日在商业险第三者险项下将25万元医疗费用支付到医院，保证伤者获得及时救治脱离生命危险。

贺常红告诉记者，2019年至今，华安保险已经为22989人次受害人的治疗垫付近5亿元的医疗抢救费用。

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