私域引流营销、情绪消费、零基础高薪技能培训埋“坑”……这些投诉热点要警惕！ 关注

近日，中消协发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，上半年，全国消协组织共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23%，为消费者挽回经济损失4.52亿元。投诉热点包括老年消费陷阱频现、私域引流营销乱象频出、空调消费物流和售后成痛点、情绪消费相关问题待规范、农产品网购消费纠纷、直播间虚假宣传玉石类投诉增长、零基础高薪技能培训暗藏陷阱、演唱会退款问题等。

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(资料图片)

图源 中消协官网

私域引流营销乱象频出

虚假宣传与售后缺失问题突出

私域营销一般是指商家将消费者从电商平台、社交平台引导至私域聊天群、直播间等渠道进行营销的活动。由于脱离了平台监管体系，一旦发生纠纷，消费者维权难度较大。

【案例】6月17日，消费者张女士投诉佛山某健康管理有限公司。张女士通过某短视频平台接触到该公司发布的减肥广告视频，被引导添加微信号，后被拉入由该公司运营的微信群，群内人员冒充成功案例，通过虚假宣传产品功效诱导其消费。在初次支付980元购买产品后，商家又以“体质特殊”“升级配方”等理由，持续通过微信、电话等方式诱导张女士加购，张女士多次转账累计付款49280元。张女士表示，在服用产品过程中出现头晕、眼花、胃胀、心率加快等不适症状，怀疑产品对身体造成伤害，于是停止使用产品并要求退款，但商家仅退还18000元。

【消协意见】当前，在老年人消费、翡翠玉石、减肥产品等领域，部分不法商家通过短视频平台引流至私域渠道进行售假，问题较为突出，消费者易受误导、权益受损。建议短视频平台和社交平台在涉及引导至私域渠道交易的相关内容中，统一设置显著的风险提示页面，明确告知“该交易可能脱离平台监管，建议谨慎操作”，提醒消费者提高警惕。同时，建议第三方支付机构在识别到“高风险品类”或“高频次投诉主体”时，通过系统弹窗提示交易风险，提示消费者核实商户身份、保留相关交易凭证，增强交易安全意识。

情绪消费快速兴起

相关问题有待规范治理

在情绪消费快速发展的同时，也暴露出一些问题。一是商品存在粗制滥造现象。二是诱导消费现象突出。三是退费困难，商家设置不合理限制。

【案例】2月23日，消费者傅女士投诉北京某科技有限公司。消费者称2月7月在该公司平台购买了个人制作食品硅胶捏捏，收到货后发现与卖家提供的手感视频不一致，卖家提供视频回弹慢，收到货回弹快。同时在多个平台发现大量同款商品，疑为工厂批量生产产品，与卖家描述的个人手工制作食品硅胶不一样。消费者询问卖家要求提供手工制作的视频和食品硅胶购买记录，卖家不回应也不提供购买记录，并称手工产品不支持7天无理由退货。消费者投诉要求退货退款。

【消协意见】情绪消费问题涉及部门多，建议相关部门联合制定出台规范和促进情绪消费高质量发展的指导意见，明确其所属行业监管范畴，加强分类监管，避免监管空白与模糊地带；引导情感咨询等情绪消费服务领域出台相关行业标准，明确准入条件、人员资质、服务流程、计费标准、售后责任、合同条款、个人信息保护等事项。建议平台对涉及网络情感陪伴、角色互动等服务设立“打赏限额”“沉浸提醒”等功能，防范消费者过度投入、沉迷消费。

零基础高薪技能培训暗藏陷阱

消费者需警惕三大隐患

当前，部分技能培训机构以“零基础高薪兼职”等为噱头，通过虚假宣传、诱导贷款等手段吸引消费者报名，引发大量消费纠纷。一是虚假宣传误导消费者。二是“先学后付”实为诱导贷款。三是课程内容良莠不齐，合同内容模糊、退课设置不合理。

【案例】6月21日，叶女士投诉深圳某科技有限公司。叶女士称2024年11月24日通过某短视频平台参与该公司推出的“学习好声音变现”免费课程。该公司每天给叶女士发送各种信息，夸奖其很有潜力。五天后，又说叶女士是优秀学员，可以进阶尖子班，要交学费8000元。叶女士有些犹豫，该公司老师就一直私信称，“放弃太可惜了，上完课就可以接单赚钱了”。过了一段时间，又说想“中单”就必须有专业的录音设备，让叶女士再付款2900元购买设备。两个月后，又说学会了配音但是没有资源也是不行的，想真正声音变现那就进“有声书陪跑营”，学费14000元。直到投诉当天该公司又让叶女士再交6800元。叶女士投诉要求退还全部费用24999元。投诉后，该公司通过消协315平台在线和解，退还20000元。

【消协意见】建议金融监管部门规范“先学后付”模式，防控“培训贷”风险，要求涉及分期付款、贷款合作的培训机构强化告知义务，在办理“先学后付”贷款前，提供书面风险提示并取得消费者本人明确授权。教育和培训主管部门加强对技能培训的监管，对伪造收益截图、虚构就业案例等行为依法从严查处。消费者要对“零基础高薪就业”“快速变现兼职”等宣传保持警惕。

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

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