中国人寿以“三度”便民保险服务体系，打通民生保障“最后一公里”

一边是智能设备提速业务办理，一边是专人值守的敬老服务专区；这里既是保单业务办理窗口，也是医保便民服务站、户外劳动者爱心驿站，更是全省寿险行业唯一省级人身保险业消费教育示范基地。为精准匹配群众多元化金融服务需求，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）四川省成都市分公司客户服务中心持续完善全场景综合服务体系，用心打造兼具温度、厚度、力度的便民金融服务阵地。

有温度：科技赋能不失温情，适老服务跨越数字鸿沟

“大爷您慢点，我扶您到敬老专区，一步一步教您办理业务。” 中国人寿成都市分公司柜面大厅内，一位拄拐老年客户刚步入大厅，工作人员便主动上前搀扶，递上拐杖、防滑辅助器具，全程一对一陪同办理业务，这样暖心的场景每天都在上演。

据中国人寿成都市分公司柜面服务负责人介绍，柜面推行“智能自助+人工帮扶”双轨并行服务模式，从硬件、软件两端同步发力，全方位升级适老化配套服务。硬件方面，完成敬老卫生间专项改造，大厅设立独立敬老专区，扶手、呼叫铃、拐杖防滑卡扣等适老便民设施全面配齐；软件方面，组建专属敬老服务专员队伍，常态化开展老年反诈防诈宣讲，对外公示完整敬老服务清单，全方位守护老年客户金融财产安全。

面向全年龄段客户群体，公司构建“智能、自助、坐享”三位一体服务体系。线下在客流较高的网点投放智慧柜员机，简易保险业务可全程自助办理，免去排队等候；线上依托“中国人寿寿险”APP 开通柜面空中客服通道，客户足不出户，通过视频连线即可在线办理多项业务。同时，网点常态化开展服务技能培训、高峰时段增派人手、智能分流引导排号，为客户打造高效便捷的服务体验。。

“我们不追求无人化服务厅堂，而是打造有温度的智慧金融服务。”该柜面负责人表示，数字化转型并非用机器替代人工，而是释放一线人力，将更多服务精力倾斜给老年人、残障人士等特殊困难群体，让数字化技术饱含人文关怀落地见效。

有厚度：一厅集成多元功能，“社区客厅” 打通民生服务末梢

经过多年深耕运营，中国人寿成都市分公司柜面早已突破单一保单办理窗口的传统定位，融合医保政务服务、户外劳动者爱心驿站、群众文化活动空间多重功能，成为周边居民触手可及的便民“社区客厅”。

网点落地政务便民服务职能，设立医保便民服务站点，可承接19项医保相关业务，同步常态化开展医保政策解读科普，群众无需多部门往返，在家门口即可办结民生医保事项。

针对外卖骑手、环卫工人、巡逻安保等户外一线劳动者，柜面打造标准化爱心驿站休憩点，免费提供饮用水、雨伞、充电设备等便民物资，保障户外劳动者随时进店歇脚补给。截至目前，中国人寿四川省分公司已在28家线下柜面建成标准化爱心驿站。

聚焦新市民服务需求，四川省分公司在全省 63 家柜面设立新市民意外伤害专属服务窗口，一站式提供伤残评定申请、保单信息查询、保障方案咨询等服务，打通民生金融服务“最后一公里”。

服务不止于业务办理，更兼具烟火文化气息。柜面专门设置熊猫文化展示角，定期开展非遗手工体验、传统节日主题活动、红色教育宣讲等特色活动，年均举办各类主题活动30场，吸引周边居民前来参与交流，让保险网点成为邻里休闲互动、文化共享的公共空间。

有力度：建成省级消保示范基地，全方位筑牢全民金融安全防线

走进中国人寿成都市分公司柜面大厅，“四川省人身保险业消费教育示范基地”牌匾醒目亮眼。该基地于2024年3月经四川省消委会正式授牌，成为省级金融消费教育示范阵地，这一荣誉也充分印证中国人寿成都市分公司在当地金融消费者权益保护工作上的示范引领成效，获得官方权威认可。

依托示范基地平台，成都柜面常态化开展沉浸式金融知识普及宣传。2025年，网点联动社区、商圈、辖区派出所开展12场反诈防骗专题宣讲，宣讲内容涵盖保险基础权益科普、非法集资识别、养老诈骗防范等群众高度关注的金融热点。宣讲现场邀请社区民警结合真实案例以案释法，深度拆解代理退保、保险诈骗等高发骗局，开展直观警示教育，切实提升居民金融风险识别能力与自我保护意识。

从老年群体专属反诈科普，到新市民金融知识普及；从户外劳动者权益讲解，到全民通用风险提示，柜面将金融消费者权益保护教育嵌入业务办理全流程，让群众在办理保险业务的同时，免费学习实用金融避险知识，牢牢守护百姓 “钱袋子”。

方寸柜面，承载民生期盼。在这里，先进的数字设备化作便民桥梁，单一的办事窗口生长出多元民生空间，金融消保宣传化作守护群众财产安全的坚实屏障。中国人寿成都市分公司始终以群众需求为出发点，把温情藏进每一次搀扶、每一场宣讲、每一次便民服务中，以持久不变的初心打磨有温度、有厚度、有力度的金融服务，让保险力量扎根市井烟火，持续守护千家万户的安稳与幸福。

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