筑牢“大消保” 恒生活数科再度入选《2025消费金融消费者权益保护创新与实践报告》

建设强大国内市场、大力提振消费、持续改善消费环境……2026年政府工作报告和“十五五”规划纲要，都将强化消费者权益保护作为促消费扩内需的重要基础条件。国家金融监督管理总局今年也在全国开展了以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。顶层政策和监管逻辑的重塑，对金融从业机构治理深度与技术硬实力提出了全新挑战。

在此背景下，北京前沿金融监管科技研究院（FIRST）于近期正式发布《2025消费金融消费者权益保护创新与实践报告》（简称：《报告》），全面解析了新形势下消保行业的演进态势与卓越样本。恒生活数科以“制度保障、科技赋能、协同共治”构筑的全域战略体系，成为卓越消保服务典型案例强势入选，为构建公平、安全的数字金融生态提供了极具参考价值的破局之道。

制度筑基 深度夯实责任链

任何长效的保护机制，都必须植根于稳固且严密的制度土壤。2025年，金融消费者权益保护顶层设计全面升级。 国家金融监督管理总局提出“提升监管质效、统筹金融消费者保护职责”目标，行业进入“大消保”时代。在“大消保”语境下，消保工作已不再是单一维度的事后补偿，而是需要穿透组织架构、重塑业务全链条的全局变量。为此，作为大数据与人工智能双轮驱动的科技金融服务平台，恒生活数科从宏观组织架构到微观业务触点，打造了一套具有行业标杆意义的“响应与处理闭环机制”。

首先，防线前置，打造多元畅通的“温度触点”。恒生活数科实施了全方位的服务通道扩容与触点优化战略，构建起涵盖官方热线、在线客服、APP专属留言板及电子邮箱的立体化沟通网络。更具服务意识的是，其主动在高频业务环节增加客服入口，确保客户“遇到疑惑第一时间便能寻得解答”。同时，提高主动联系频次，配合更精准的短信通知机制，大幅提升了平台的接通率与触达效率。

其次，建立分级响应机制。在畅通服务入口的基础上，恒生活数科严格贯彻“响应升级”原则。一线客服首次沟通中即给出初步解决方案，若客户仍有更多需求，机制将迅速启动响应升级，由专属人员在1-3个工作日内回电跟进。针对复杂情况，由资深专家深入挖掘深层客户诉求，力求高效解决客户问题。

最后，夯实严密可溯的合规底线。恒生活数科积极推动“服务责任制”。从沟通内容、沟通方案到最终处理结论，必须全量留痕于数据系统，确保“笔笔可追溯、件件可核查”。此外，恒生活数科建立了覆盖合规质检、高频抽查、录音复盘的常态化监督机制，对违规行为严厉追责。通过制度倒逼与触点优化的深度融合，成功驱动消保工作成为护航业务健康发展的“价值中枢”。

科技赋能 重拳打击黑灰产

如果说制度是消保的躯干，那么前沿科技则是御敌于千里之外的铠甲。当前，金融行业已成为AI大模型落地最为密集的领域之一，占比高达36.7%。2026年金融系统“3·15”活动更是着重强调了“利用数智赋能”、“针对网络金融营销乱象加强消保提醒提示”的重要性。在这一领域，恒生活数科早已步入了智能化的“先行示范区”。

恒生活数科早在2023年便组建了精锐的研发团队，自研大语言模型“恒纪元”。在交互体验层面，基于该大模型开发的智能对话机器人实现了7×24小时的全天候响应机制，不仅彻底消除了传统人工座席的时间盲区，更通过自然语言处理能力，实现了95%的极高接起率与超过80%的独立问题解决率，真正做到了让金融服务“问得到、问得明、问得懂”。

而在更具挑战性的反欺诈战场，面对近年来日益猖獗、高度组织化且隐秘化的金融“黑灰产”产业链，恒生活数科的先进技术展现出了“外科手术式”的精准打击力度。平台聚焦严重侵蚀金融资源与消费者权益的违法行为，依托AI语义分析、知识图谱关联等底层技术，建立起毫秒级的预警识别机制。该机制如同雷达般精准捕捉黑灰产代理在沟通话术、IP聚集、行为轨迹上的异常特征，并在识别后迅速匹配针对性的阻击措施。

协同共治 聚力守护新生态

在互联互通的数字时代，单丝不成线，独木不成林。面对庞大且复杂的消费金融市场环境，没有一家机构能成为独善其身的孤岛。重拳打击网络金融乱象、保护消费者权益，必须建立跨行业、跨领域的协同治理体系，这是一项浩大的系统工程。

在行业生态防御层面， 恒生活数科以开放共担的姿态，深度融入国际及国内的安全验证网络。一方面，作为互联网及金融反诈重点联盟成员，积极参与风险研判、情报互通与应急响应。另一方面，通过深度参与中国通信标准化协会（CCSA）、中国云安全联盟（C-CSA）等权威组织的信息治理工作，持续向行业输出经受实战检验的“恒生活数科方案”。先后通过ISO 27001信息安全管理及ISO 9000质量管理体系认证，并入选中国信通院“卓信大数据计划”。

在行政与司法协同层面，恒生活数科主动出击，将内部的数智预警转化为外部的打击利刃。恒生活数科不断加强与金融监管部门、网信办、工信部、公安机关、司法局、律师协会等主管部门的跨界联动。2025年，平台累计向各地警方推送数十条关键违法线索，通过政企合力实施精准打击，有效遏制了黑灰产乱象的蔓延，从源头斩断了非法团伙的侵害链条。

此外，恒生活数科还积极践行“消保的终极形态是防患于未然”理念，发起国民金融素养提升运动。线上，打造“短视频+社群+直播”宣教矩阵，高端对话栏目定期邀请行业专家、学者分享热点，并通过全媒体平台传递金融知识科普内容，受众触达量突破千万级。线下，举办常态化消保论坛、社区宣讲月活动，加固民众安全意识。通过线上线下联动宣教模式，帮助大众实现从“要我防范”到“我要防范”的心理跃迁。

此次入选《报告》，既是对恒生活数科过往扎实消保实践的肯定，更是全面践行并深化2026年“3·15”金融系统宣教主题的嘹亮号角。在制度与责任落实的坚实底盘上，以科技赋能反黑打假为制胜利器，以行业协同与普惠宣教为长效屏障——恒生活数科的“大消保”战略架构正展现出旺盛的生命力与韧性。

服务引领，数智驱动。2026年，恒生活数科将以“数字金融 普惠大众”为价值锚点，矢志不渝地深化科技创新，将消保与合规要求嵌入产品全生命周期的每一个环节。助力数字金融的健康发展，让每一次服务触达都满载温度，让每一位消费者的财富进阶之路都拥有不可撼动的安全感。

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