易车：从“卖车”到“经营关系”，经销商如何构建全生命周期服务能力

近日，J.D. Power发布的2025年中国车辆可靠性研究（VDS）报告显示，中国燃油车的长期质量表现持续下滑。2025年行业平均问题数为197个PP100，较2024年上升7.6个PP100。值得注意的是，设计类缺陷已超过故障类问题，成为用户抱怨的主要原因，占比达45%，较三年前上升20个百分点。同时，质量问题的高发期已从传统的3至4年提前至1至2年，其中智能化功能故障与NVH（噪声、振动与声振粗糙度）表现不佳是导致此次质量下降的两大关键诱因。

在行业性质量下滑与新能源转型的双重压力下，汽车经销商所处市场环境中的质量矛盾日益突出的。在此背景下，经销商的核心竞争力已由单一的产品销售转向全生命周期服务能力的构建，这成为其穿越行业周期的关键所在。

重建客户信任，服务透明化与场景延伸

J.D. Power报告指出，随着车辆配置升级和消费者用车体验需求的变化，针对座椅、空调、车机、噪音/异响这四大类VDS “魔鬼问题”的解决方案亟需同步更新。以车机为例，卡顿、语音识别失效等问题的用户抱怨正明显上升。对汽车经销商而言，在服务过程中既要直面客户反馈，也需通过透明化机制有效缓解客户疑虑。当前，“服务透明化”已成为经销商应对信任危机、提升客户满意度的关键举措。

石家庄盛德奇瑞店打造的“透明车间”具有代表性。车主进店后，从接待、维修到配件更换，所有环节均可通过手机APP实时查看；车间工位监控与电子流转单实现维修过程全程可视。店内还设置大屏实时展示服务进度，彻底改变了传统维修服务模式。该店售后负责人魏站长表示，此类透明化服务日益普及，尤其契合女性车主对售后服务细节追踪的需求，有助于逐步建立客户信任。

在服务透明化的基础上，豪华品牌更注重服务场景的延伸以增强客户黏性。惠通陆华捷豹路虎店推行“客户经理制”，将销售顾问、客服、续保等原本分散的岗位整合为专属服务团队，为客户提供一对一的全周期服务。每位客户配备由10人组成的专属服务群，客户经理作为沟通核心，技术团队与管理层提供后台支持，确保客户问题得到及时响应与专业解答，显著降低沟通成本。

一汽奥迪常州新奥店

此外，针对燃油车使用频率下降的情况，惠通陆华店推出“近-中-远”自驾体验项目，组织车主外出体验车辆性能，通过增加行驶里程激发售后服务需求。同时，结合季节特点开展“改装节”活动，如加装座椅通风、贴改色车衣等，既拓展了服务内容，也提升了客户进店频次。一汽奥迪常州新奥店则坚持每年举办不少于12场保客回馈活动，涵盖新品发布、圈层交流等主题。该店市场总监高菲表示，这些客户关怀活动不仅强化了车主对品牌的认同，也将服务场景从维修保养延伸至生活方式层面。上述实践表明，服务透明化是重建客户信任的基础，而场景化的服务延伸则有助于深化客户关系，搭建客户与品牌之间的信任桥梁。

“专业+全能”强化服务能力

J.D. Power报告指出，智能化功能故障与NVH（噪声、振动与声振粗糙度）工艺问题是当前燃油车质量下滑的主要原因。面对语音识别失效、车机卡顿、异响排查等复杂问题，维修已不仅限于更换零部件，更涉及智能化系统的调试与用户体验优化，这对经销商的技术能力提出了更高要求。

随着车辆技术快速迭代，专业的技术团队已成为经销商的核心竞争力。如皋聚宝行宝马店展厅经理李灵介绍，门店依托宝马培训学院，建立了覆盖全员的软件认证体系和系统化的技术培训机制。技师不仅要掌握传统机械维修技能，还需精通软件诊断、编程及故障分析。针对新能源与燃油车的技术差异，店内分别设立“新能源专家”与燃油车技术专员，并注重培养复合型人才，推动技师从“维修技师”向“汽车系统工程师”转型。

如皋聚宝行宝马店

石家庄盛德奇瑞店则通过“技能考核+人文关怀”相结合的方式稳定技术团队。门店建立了严格的技能提升体系，要求技师在三个月内掌握所有油液更换标准，半年内熟练完成底盘件更换流程，并通过奇瑞官方技能比赛、线上学习课件等形式持续提升专业水平。同时，推行“一人多岗”服务模式，一方面培养多面手，如钣金工可参与机修拆装，二线员工可在高峰期支援接待；另一方面优化人员配置，提高整体工作效率。

北京惠通陆华捷豹路虎店

惠通陆华捷豹路虎店经过24年经营，已形成一支稳定的技术团队，核心员工工龄普遍超过10年，部分骨干甚至超过20年。据刘芳介绍，门店鼓励技师向“技术诊断型”升级，强调深入排查故障根源而非简单换件。通过组织技术交流、设置激励工时等方式激发员工学习热情，同时保持薪酬的市场竞争力，从而有效减少人才流失。总体来看，在行业转型与人才流失的双重压力下，这些经销商通过专业化技能培训、全能化能力拓展与人性化留才机制，打造了稳定高效的运营团队，不仅提升了客户技术问题的一次修复率，也为门店可持续发展奠定了基础。

从价格竞争到价值竞争，抵御行业波动

从品牌阵营看，燃油车设计类问题PP100均显著上升：自主品牌从2023年的84个PP100增至2025年的102个PP100；豪华品牌由66个PP100升至84个PP100，在当前激烈的价格竞争环境下，其产品溢价能力正被设计缺陷持续削弱；国际品牌设计类问题PP100虽增速相对较低，但两年内也上升了12个PP100。值得注意的是，各品牌阵营中设计类问题的增速均超过故障类问题，反映出汽车行业在“研发验证体系不完善”与“降本压力激增”之间的剪刀差，已构成影响质量的系统性风险。

在“增配不增价”成为常态、新能源汽车热销的背景下，汽车经销商面临前所未有的生存压力，仅靠传统销售模式难以实现业绩持续增长。当前，行业竞争重心正从“价格维度”转向“价值维度”，经销商需通过强化品牌价值传递、推进客户管理数字化、整合跨界资源，构建差异化的用户体验体系，方能在红海竞争中开辟新空间。

如皋聚宝行宝马店展厅经理李灵表示，门店销售策略已从“卖产品”转向“传递价值”。面对增配不增价的市场环境，店内不再单纯强调配置优势，而是聚焦宝马品牌的核心价值——驾驶乐趣、创新科技与工艺品质。在此基础上，通过定制化金融方案、尊享用车套餐及品牌体验活动，为客户提供超越车辆本身的价值回报。同时，推出延长质保服务，既回应客户对长期可靠性的关切，也形成服务差异化。针对老客户，门店建立转介绍积分体系，客户可在宝马商城兑换礼品，有效提升转介绍意愿。目前，老客户转介绍占比已达30%。

如皋聚宝行宝马店

与此同时，惠通陆华捷豹路虎店则通过数字化手段加强客户全生命周期管理，依托企业微信生态和数字化工具建立专属服务群，实现个性化服务精准推送。针对女性车主，门店策划“百名女车主的故事”系列传播活动，通过讲述车主与品牌的真实故事，传递独立坚强的价值观，在满足情感需求的同时提升品牌美誉度。一汽奥迪常州新奥店则依托集团资源优势打造差异化竞争力。市场总监高菲介绍，由于集团旗下品牌丰富、门店众多，能够为客户提供跨界置换、人脉拓展等多元化资源，使客户在享受汽车服务的同时，还能获得额外的增值服务与资源红利。这种依托集团生态的资源整合能力，为客户搭建了更多交流机会与价值回报。

一汽奥迪常州新奥店

另一方面，为应对独立售后渠道的竞争，石家庄盛德奇瑞店确立了以“专业服务”为核心的发展路线。技术团队不仅服务本品车辆，还通过系统培训提升综合维修能力，使其专业性显著超越一般的综合维修门店。为提升便利性，门店提供节假日夜间延时服务及上门取送车服务，以“专业+便利+实惠”的组合策略留住客户。据售后负责人魏站长介绍，目前每月进店车辆中，五年以上车龄的老车占比达10%，充分体现了专业服务对客户忠诚度的支撑作用。显然，较高的客户忠诚度已成为品牌的重要支撑。

写在最后

在燃油车存量市场竞争日益加剧的背景下，售后服务正逐步成为经销商最具潜力的利润增长点和核心竞争力所在。未来汽车经销商的发展路径已愈加明确：以服务透明化重建客户信任，借助场景化延伸深化客户关系；依托技术团队的专业化与服务全能化夯实服务基础，以数字化转型提升运营效率，并围绕客户价值重构实现差异化竞争。这三大核心要素并非孤立存在，而是相互支撑、协同发力，共同构成经销商应对行业周期波动的关键能力。

对广大燃油车经销商而言，当前的质量困局与转型压力既是严峻挑战，也蕴含着新的发展机遇。唯有主动适应行业变化，聚焦服务升级与技术深耕，始终将客户价值置于首位，方能在新能源与燃油车并存的市场格局中稳固立足。随着行业洗牌持续深入，那些坚守服务初心、持续强化技术能力、不断拓展客户价值的经销商，必将在未来的竞争中赢得发展主动权，实现稳健前行。

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