向恶意索赔亮剑 市场监管投诉举报新规出台

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记者10日从市场监管总局获悉，《市场监督管理投诉举报处理办法》于近日修订发布，自2026年4月15日起施行。办法旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。

市场监管总局执法稽查局有关负责人介绍，近年来滥用投诉举报制度的情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，破坏营商环境，扰乱市场秩序，让商家不堪其扰，也挤占消费者维权资源。

为规制恶意索赔、防止制度滥用，办法新增规定，不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益，投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份信息的不予受理。

据介绍，根据原办法规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。近年来，电商领域消费投诉是消费维权的重点难点，部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位、平台和网店所在地存在管辖争议、“实际经营地”也难以确定，导致纠纷难追溯、责任难落实。

对此，办法进一步完善了平台内经营者的投诉管辖权，以“公示的地址”代替“实际经营地”，有助于统一标准，为消费者维权和市场监管部门确定管辖提供更加明确清晰的指引，如未公示或者公示地址不实，则由平台所在地市场监管部门督促平台履行法定义务。

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