数字化+人性化融合，大金践行“以用户为中心”的全生命周期服务

随着消费者需求的不断迭代，愈加看重品牌具备的服务能力。尤其像定制家居、中央空调系统、净水等大件，由于使用周期长、需设计定制安装、定期维保等特性，服务在用户购买决策中扮演着重要角色。品牌方致力于提供高价值的产品和服务，通过双向带来的协同作用创造出独特而难以复制的品牌体验‌。

百年品牌大金，不仅在空调·地暖·新风系统领域有专业的空气解决方案，在服务方面也在不断提升进化，创造乘积效应。通过首创的全生命周期的服务生态，依托旗下空调·地暖·新风，IoT大数据和专业服务团队，能带给用户更加安心、智慧的服务保障。在用户接触到大金品牌的第一刻起，就开启一场温暖人心的“双向奔赴”。

用户安心的背后，是大金“有思考的服务”

很多用户的认知还停留在 “服务=售后维修“，出现问题需要帮助了才想起寻求品牌方的帮助，也因为“不懂”会带来很多的不安。这就好比生病去医院就医，品牌方就像医生，有病人上门问询后需要通过一系列检查，找到病因后才能对症下药。这当中对用户来说耽误时间不说，等待中也会焦虑。是否有些小毛病其实不用就医就能解决，即使就医是否可以先行了解用户的情况会更快速有效的进行诊断解决。

大金想做住宅领域里的“智慧医生”，化被动为主动，不是等着用户出现问题来找上门，而是在出现 “亚健康”状态就可以尽早介入，甚至在用户还没有意识到自己家会出现问题时就能先行主动提醒用户，大金的服务要领先用户半步。

今年，便有不少用户通过大金“酷暑关怀”享受到 “主动问诊”式服务。例如长沙的陈女士，在夏天接到大金客服来电询问空调是否制冷效果欠佳时，就非常意外：“我没有报修啊，你们怎么知道？“原来，是大金基于实时IoT数据的洞察分析，对数据异常的用户主动致电进行提醒。随后，又安排售后上门检查，更换了强力束流格栅，解决外机散热问题。同时还了解到，她家的空调滤网竟然已经五年没有清洗，早已被厚厚的灰尘覆盖，立刻帮忙进行拆卸、清洗……这一系列主动关怀、服务，让陈女士倍感安心。

能让用户安心的背后，是大金多年累积的IoT大数据的分析筛查、真人空气专家的时刻守护、售后工程师的专业解决方案，而一个品牌服务怎么样，往往就体现在这些细节之处，能够为用户提供贴心、精准、有效的“有思考的服务”。

数字化与人性化融合，打造全生命周期服务

大金全生命周期服务生态背后，数字化手段和人的力量缺一不可。这对品牌带来的挑战极高，需要多年积累的设置端、运行端、地域端等海量的数据资产沉淀，基于数据资产分析建立的围绕空气数据、人体舒适度等搭建的分析模型，以及与用户服务相关的数百位的研发工程师、大数据分析专家、为用户提供解答服务空气管家等，这些由大金品牌不同部门、不同领域专家，从与用户需求相连的各专业视角组合起来，共同创造出大金“智慧的服务”，将全生命周期的服务生态良好运行。

也为了给到用户更好的服务体验，大金对“人的素养”提出极高的要求，与用户服务相关的每一位员工都需要成为“空气专家”。以大金极具特色的“真人客服”为例，一般客服都有固定答复口径，甚至为了降低成本采用AI机器人回复，但大金不希望用户的服务体验受到影响。所以，大金的真人客服会根据来询问的用户家情况、所遇到的问题进行一对一的回复，目的就是真正为用户解决问题，节省用户的时间。大金甚至为用户提供视频在线服务，如用户不会表达遇到的问题，通过直接视频能更加快速的进行判断，帮助用户解决问题。

当然，IoT大数据+真人不是目的，而是一种手段。大金的初心，是有温度地关怀每位用户产品使用全生命周期中的困惑，有针对性地解决个体用户的个性化问题，脚踏实地的践行“以用户为核心”的价值观。

真正能帮到用户的，不见得是惊天动地的“大动作”，很可能是对于品牌方来说的“小细节”，但只有把用户当主角，站在用户的角度去思考，才能挖掘用户的“下一个需求”，品牌才走的持久。

关键词：