沃尔沃刘若清：品牌和用户的关系就和人与人一样

提到沃尔沃，相信大家都并不陌生，它作为一个著名豪华汽车品牌，在全球范围内均征服了无数消费者，并打下了良好的口碑，拥有了众多粉丝与受众的支持，凭的就是自身品牌实力优势和“以人为本”的优质服务。

“沃尔沃”（Volvo）这个词出自拉丁语，意为“滚滚向前”。从1927年成立至今，这个来自北欧的豪华汽车品牌已经走过了95个年头。

提到沃尔沃，很多人脑海里蹦出来的第一个词就是“安全”。1959年，沃尔沃的工程师尼尔斯·博林发明了三点式安全带，成为人类历史上对拯救生命发挥最大贡献的发明之一。之后的几十年，“世界上最安全的汽车”的形象深入人心。

过去10年，沃尔沃在全球的销量翻了一番，中国销量更是增长到原来的5倍，成为沃尔沃全球最大的单一市场。

沃尔沃在中国生产的车型，已经出口至包括欧美发达市场在内的80多个国家和地区，成为中国第一个将产品出口至欧美成熟市场的豪华汽车品牌。

常听车企说 " 以用户为中心，以满足消费者需求为主 "。仔细想想，一家车企如果能被冠以 " 用户型企业 "，绝对不是靠说，而是靠做。

尤其当以蔚来为代表的新势力们，通过灵活有效的运营方式，不断强化 " 用户企业 " 的价值属性，传统车企更多只是无差别的进行效仿，往往忽视了真正与用户建立有情感、有温度的链接。

前不久，ZAKER 汽车记者有幸跟沃尔沃汽车大中华区销售公司运营部高级总监刘若清做了一次交流，主要涉及沃尔沃的用户运营和服务。要知道汽车消费从来不是一锤子买卖，每一次的体验与服务都是品牌在用户心中埋下的一粒种子。

沃尔沃汽车大中华区销售公司运营部高级总监 刘若清

比如，沃尔沃一直有着非常扎实、非常强大的云呼中心，每天要接上万个电话，电话的响应时间要控制在 10 秒以内，并给予积极有效的回复。

此前在成都车展上，一位叫陈林的沃尔沃车主便有过这样的分享，2020 年暑假，沃尔沃 V90 车主陈林在青海无人区发生事故，车辆抛锚了。在保险公司无法调动拖车、当地汽修厂也无法解决问题的情况下，沃尔沃 4S 店客服建议他求助沃尔沃官方紧急道路救援。打完道路救援电话后不到 10 分钟，沃尔沃总部就通知他说从格尔木市给他调了一辆拖车。惊喜之余，他询问费用，答案居然是不需要。更让他感动的是，V90 从格尔木运到 900 多公里外的西宁进行维修后，沃尔沃官方又从成都派了一辆拖车往返 2400 公里，将他的 V90 免费拖回了成都。

" 沃尔沃官方此次不计成本的救援，让我真正明白了什么是该品牌一贯提倡的以人为本。" 而他也有一种莫名的直觉，或许自己这一辈子，都只会选择沃尔沃的车了。

在这次救援过程中，起关键性作用的便是沃尔沃内部的决策机制。在沃尔沃内部有一个快速举手机制，一旦判断车主处于高风险，快速举手，直通总裁。在救援成本层面不设限，不会置车主安危于不顾。

这也是为何有那么多车主愿意帮沃尔沃站台，除了沃尔沃的车本身的品质以外，还有彼此的感情和超越一般车企对车主承担的责任而产生的认同感。很多车主在用车过程中，经历了威胁到生命安全的事情，但沃尔沃会尽力施以援手使其个人安全得到保障，这也是一家有温度企业的应有之义。

谈到用户运营的关键，刘若清这样表示，我觉得品牌和用户的彼此关系就和人与人一样，这个 " 度 " 很关键。沃尔沃很重视和用户之间这个 " 度 " 的把握，在你需要时候出现，而当你有危险的时候，哪怕没有事先的约定，沃尔沃也会尽其所能关怀或救助到沃尔沃的车主。

相较于造车新势力，沃尔沃更强的品牌底蕴、更大的客户基盘、更高的品牌忠诚度是其 " 服务承诺 100% 覆盖 " 的底气，也是用户选择充分信赖的源泉。言出必行，才能与用户站在一起。

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