浦发银行信用卡中心强化金融消保治理 践行金融为民理念

随着金融科技与信用卡业务的不断融合，赋予了信用卡业务新生命，建立一套符合时代需要的“体验至上，客户为中心”的金融消费者权益保护体系，已成为各金融机构保护金融消费者合法权益，维护金融市场和谐稳定的重要举措。

近年来，浦发信用卡积极践行“金融为美好生活创造价值”的企业使命，积极推动客户服务升级，全力打造“全方位、多层次、全流程”的消费者权益保护体系，并通过一系列客户体验优化举措，提升金融服务质感，赢得了广泛好评。

落点精准施策，普及金融知识

浦发银行信用卡中心将消保工作作为全年工作的重中之重，自上而下将消费者权益保护工作纳入经营发展规划并积极推进，将消费者权益作为服务活动、提升品牌和履行社会责任的重要抓手，从健全消保机制体系建设、强化投诉管控、提升客户体验等方面形成内外配合，上下一体，闭环管理，全面落实消保管理工作。

于内，浦发银行信用卡中心加强业务事前审查，前置预警投诉隐患，坚持线上线下并重，风险关口前置，严格把控产品、制度、流程、操作环节的相关风险，聚焦主要投诉类型的业务流程断点及难点问题，定位消费者诉点精准施策。浦发银行信用卡中心建立了多渠道立体化的联络网格，确保能第一时间与消费者取得沟通，有效化解纠纷。

向外，浦发银行信用卡中心高度重视宣教工作，聚焦客户关注及社会关切问题，不断加大消费者金融知识宣传力度和频次，针对不同消费群体，每月均会固定开展公益性、常态化金融知识宣传教育活动，采取线上、线下、内部、外部各渠道相结合的方式，将金融知识的防护网面向全体消费者铺开，切实把金融知识送到客户身边。

聚焦数字科技，打造优质体验

将信用卡业务与金融科技相结合，浦发信用卡行在前列。浦发银行信用卡中心深耕科技赋能，利用大数据，通过消费者生态圈行为数据的统计收集，联动投诉系统并做好应对预案及差异化的服务策略，全面提升客户满意度及使用体验。

覆盖不同层面的需求，浦发信用卡更是将“有技术、有温度、有态度”三者合一，为客户提供贴心金融服务。面对“银发客群”，浦发银行信用卡中心秉承“适老有道，适老有爱，适老有术”的理念，通过多种方式切实解决老年人运用智能技术困难，实现老年人能够“玩转”浦大喜奔等电子产品的技术优化，例如通过官网和浦大喜奔APP实现老年人大字版、精简版页面，浦大喜奔APP也推出了语音及拼音搜索功能，减少老年人打字场景。面对“业务优化”，为全面提升消费者用卡体验，解决流程痛点问题，浦发银行信用卡中心深耕“流程医生”项目，通过员工、消费者双视角收集意见，针对消费者集中的痛点，自上而下推进优化，形成全链路化体验管理体系，聚焦体验痛点配套靶向创新。同步打造浦发银行信用卡中心的“体验闭环管理”平台，实现体验管理平台化，推动更高效的整治。

合规为本，客户为重。相信浦发信用卡将持续以优化金融服务品质为核心，坚定地履行好保护金融消费者权益的使命，更好地满足消费者的新期盼，不断提升金融为民的新境界，持续推动金融消保工作的高质量发展。

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