焦点观察：揭秘春运最忙“声音天团”：10小时接300通电话

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中新网北京2月12日电(记者 高萌 徐峻杰)“您好，请问有什么可以帮您？”

戴亚蕾的声音平稳、清晰地通过话筒传出。她的眼睛盯着屏幕上弹出的工单，手指在键盘上飞舞着。不远处的北京西站熙熙攘攘、人头攒动，而在12306客服中心办公大厅里，上百人和她一样，用压低的、相似的语调，编织成一片恒定的、有序的背景音。

有的人习惯在桌上放一面小镜子，提醒自己要微笑，“哪怕对面看不到，”董言说，“但声音是不同的，你笑着说话，和你板着脸，电话那头的人听得出来。”

除此以外，很多人的桌上都放着一个大水壶，这是这片工位的标配——一直说话费嗓子，但顾不上总去接水。

春运已经开始。2026年这场春运，预计有5.4亿人次要通过铁路出行。而这里，是这场超大规模迁徙背后看不见的神经中枢。

　　　　图为12306客服中心办公大厅。来源：受访者供图

在秒针的缝隙里“解题”

这里的工作节奏以秒计算：24小时轮班，进入春运时间，一个班次的10个小时里，董言和同事们平均每人要接听近300通电话，短的几十秒，长的秒数可能上千。

答复业务、查找失物、提供买票方案、反馈意见建议、帮助旅客处理突发状况……简单的咨询，挂断就结束；复杂的，就会生成工单，提交后台核查或处理，再给旅客回电话，形成一个闭环。

有时，电话里是身体的警报。

不久前，戴亚蕾接起一通电话，听筒里的声音透着虚弱。旅客身体不适，没力气去找列车员，遂打来电话求助。对戴亚蕾来说，这意味着一套程序的启动：先安抚，并确认旅客是否需要就医，接着迅速记下车次、座位号和旅客状况，生成工单。这份工单被同步流转给列车，戴亚蕾持续追踪着进度，直到列车反馈找到了铺位安排旅客补票休息，她才松了口气。她觉得这份成就感不仅来源于个人，更来源于能被精准触发的协作体系。

有时，难题附着在具体的物件上。

一对新婚夫妇来电，语气慌乱。他们把回门要戴的“三金”落在了列车上。“您慢慢说，”董言语气平稳，“车次、座位号、物品特征……”她一边引导，一边手指翻飞生成“贵重物品遗失”工单，交由失物招领专席直转给列车与车站。代表着仪式与祝福的“三金”很快被找到，交由返程车组捎回，旅客的一场危机被悄然化解。

每一个来电，都是一次对业务知识、应变能力和沟通技巧的随堂考。正是这些千差万别的问题处理经验，给了客服们在秒针缝隙里，能够精准“解题”的底气。

　　　　图为董言在工作中。徐峻杰 摄

让情绪流过

情绪是这里的另一项工作内容。

张灵美处理过不少“风暴”。一位旅客因为极端天气错过联程车的下一程，情绪激动。她先听对方把发泄情绪的话说完，不断表示共情，“我非常理解您的心情”，然后，把话题自然地引导回旅客遇到的具体状况，“您是到哪的票？我方便先帮您看看其他方案吗？”

像一个熟练的导航员，在情绪的旋涡里，紧紧盯着“解决问题”的航标。查车次，算时间，找中转。电话持续了一个多小时，最终，张灵美为对方找到了多次中转顺利回家的方案。

“你的情绪不能被他牵着走，你要去引导对方。”她说，“其实大家打电话来都是为了解决问题，问题解决了，情绪也就散了。”

但“散”掉的情绪去了哪里？

戴亚蕾记得刚来时，有的人撂下电话会哭。现在不会了，他们学会了让情绪穿过自己，“流”过去。“下一通电话接起来，上一通就过去了。”

一些小小的仪式被发明出来。比如接完一通特别累的电话，有人会去洗手间洗个手，再涂上网上很火的柚子叶护手霜，给自己一个新的开始。“心理作用比较大。”董言笑道。办公室尽头有个小健身房，下了班可以去骑骑单车。“运动完了，就觉得什么负面情绪都没有了。”

公司还设立了一个“委屈奖”，每季度评选。董言得过一次。问她因为什么事，她摇摇头，“忘了。”

“委屈奖？”戴亚蕾听了，轻轻地说，“我没报过。我觉得……这就是我的工作吧。”

当然也有很多温暖的时刻。春节值班的时候，董言接过一个电话，对面说：“姑娘，我没什么事儿，就是祝你们新年快乐！”这样的电话几乎每年春节都有，这让大家都“特别开心”。

　　　　图为张灵美在接受中新网采访。徐峻杰 摄

梦话里的“请问还有什么可以帮您？”

工作会在人身上留下痕迹。

最明显的是肌肉记忆。有次下班后，戴亚蕾接到快递电话，挂断时她脱口而出：“好的，感谢来电。”电话那头沉默了好几秒，“我感觉快递员都懵了”。有人在深夜的宿舍说梦话：“请问还有什么可以帮您？”英文专线的同事，梦话是英文的。

更深层的是性格的质地。戴亚蕾原本其实是个急脾气，但现在和人沟通，一种方式说不明白，她会换个方式再说。董言也觉得，自己现在说话做事都“更稳了”，“毕竟做这一行情绪不稳定没法干活啊。”

张灵美则展现了另一种变化。采访中，聊家常时她状态轻快放松，可一旦涉及到业务解答，她的状态会悄然改变：身体前倾，语速加快，吐字清晰、肯定。那是成千上万次重复雕刻出来的。

工作要求他们专注。上线前，手机会被放进统一的柜子里。“你一边看手机的话，可能回答的速度、语气都有影响，”董言解释，“对面看不到你的人，只能听到声音。”

这也让他们习惯于把工作和生活清晰地分开。“出了大门就是另外一个我了。”董言说。不工作时，她喜欢看《守护解放西》，里面的人间百态让她很能共鸣；戴亚蕾喜欢骑着自行车，漫无目的地沿着街道晃悠。

他们也是普通旅客。休假出行遇到热门线路，也和所有旅客一样，守在12306APP前抢票。而当看到误购限时免费退票、高铁宠物托运等便民举措落地，他们比谁都高兴：“这说明我们反馈的旅客建议被听见了，服务越来越好。”

办公大厅依然安静，365天、24小时持续不断的键盘声和压低的话语声静静地流淌。这些声音搭起了一座座桥梁，托起每一份焦急与期待，护送着每一个渴望团圆的人平安抵达。

窗外，除夕更近了。(完)

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