“退费难”成教育培训最大顽疾 投诉量占比接近六成

疫情为线上教育按下快进键，但校外培训机构在获得“繁荣”发展同时，也因退费困难、虚假宣传等问题屡遭消费者投诉，其中“退费难”位居各项投诉数量榜首，占比接近六成。

解决教育培训机构管理问题早已有章可循，2018年8月，国务院办公厅印发《关于规范校外培训机构发展的意见》中要求校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。2020年6月，教育部与市场监管总局联合印发的《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》也再次重申并明确线上培训机构按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用。日前，国务院教育督导委员会办公室发布校外培训风险提示，请家长选择有资质正规培训机构，不一次性缴纳超3个月或60课时的培训费用。

但在实际操作中，有部分培训机构无资质、无证照开展培训活动，一些培训机构出于盈利的考虑，会用尽各种手段来鼓励消费者买课、囤课，以充值优惠、买多送多等方式，诱导消费者一次性缴纳超期高额培训费用，甚至还会诱导消费者通过贷款来购买大量课程。

然而，一旦消费者想要退款或者遇到培训机构因资金链断裂导致运营困难，先前的退费承诺往往难以兑现。其中，通过贷款方式购买课程的消费者更是难维权，中止上课后仍然不得不继续还贷，甚至迫于还贷压力只能让渡自身利益妥协退费。有消费者投诉称，自己因还贷压力，仅上九节课被扣一万元。

据北京市丰台区消费者协会官方微信号“放心消费在丰台”消息，2020年教育培训退费等问题十分突出。其中，2020年1月1日至11月20日投诉量最多的是北京聚师网教育科技有限公司，共接到投诉847件，聚师网等教育培训公司存在与大量消费者之间的合同退费纠纷。

这样的例子，近两年来屡见报端。例如，2020年央视“3·15”晚会曝光嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。此外，51Talk也被媒体曝出存在退费套路多、收取高额违约金等问题。

各种退费问题产生，一方面反映出当下校外培训机构普遍存在的经营及管理问题，另一方面也反应出消费者的维权意识薄弱。

为维护消费者权益，进一步严格规范学科类校外培训机构办学行为，目前，北京多区正在进行校外培训机构审核，对于培训机构“退费难”，海淀区和丰台区做出相关规定，海淀区已要求培训机构设资金“监管人”，丰台区则要求将预付费资金纳入监管。

类似海淀区与丰台区等地的做法或许能在一定程度上缓解“退费难”问题，但要从根本上规范校外培训机构行为，一方面需要相关部门进一步强化监管，另一方面也需要尽快完善有关教育培训方面的法律法规，明确教育培训机构的准入门槛，确保教育培训行业的发展有法可依、有章可循。消费者在签订课程合同时，要充分了解相关培训机构的纠纷处理方式，相关细节提前在合同中约定，这样既可以通过明确权责的过程检验教培机构，减少机构打“擦边球”现象的发生，也有助减少事后维权消耗的时间与精力。